VISIT LATIN AMERICA: ¿Cómo se organizaron durante la crisis y cómo se están preparando para la reactivación?
Hemos seguido atentamente las directrices de la Organización Mundial del Turismo del 3 de abril.
Estas medidas pueden resumirse de la siguiente manera:
- Gestión y mitigación de la crisis,
- Implementación de medidas de estímulo,
- Aceleración de la recuperación,
- Preparación para el futuro.
Cronológicamente, desde marzo de 2020, GHL HOTELS intervino en las dos primeras etapas, actuando como líder de opinión en los medios, publicando artículos relacionados con la actividad turística y la gestión de la pandemia, y uniéndose a directores de otras cadenas hoteleras para sensibilizar a los gobiernos sobre los efectos en el empleo y en los flujos de caja, un tema crucial en el sector, tras la cuarentena decretada en los 10 países donde estamos presentes.
A finales de mayo y comienzos de junio, comenzamos a prepararnos para la reapertura del turismo, implementando medidas de seguridad, salud y protección para empleados, clientes, proveedores y visitantes, con el fin de responder de manera responsable a las necesidades de la comunidad dentro de esta nueva realidad.
Como es tradición desde hace más de 50 años, el equipo de GHL HOTELS, que hoy cuenta con más de 5.000 empleados, está preparado para seguir trabajando con entusiasmo y compromiso para garantizar una experiencia memorable.
Hemos replanteado los procesos, de acuerdo con los nuevos protocolos de bioseguridad establecidos por la OMS y las directrices de las marcas hoteleras bajo las cuales operamos.
Según las medidas exigidas por los diferentes gobiernos, desde Guatemala hasta Argentina, en relación con las restricciones de viaje, se prevé una apertura escalonada para el segundo semestre: primero local e interdepartamental, luego nacional, seguida de la movilidad entre países fronterizos y finalmente de la normalización internacional, una apertura que estará alineada con nuestras estrategias de mercado.
VLA: Sus actividades hoteleras están repartidas en diez países. ¿Qué medidas sanitarias van a implementar y cómo las armonizarán en todos sus establecimientos?
La situación actual ha llevado a los hoteles a implementar medidas más estrictas para garantizar la seguridad de su personal y de sus clientes. Así, GHL HOTELS se convirtió en la primera cadena hotelera latinoamericana en firmar un acuerdo con Bureau Veritas para obtener el sello Safe Guard, que reconoce el cumplimiento de buenas prácticas y normas de bioseguridad para la prevención de la Covid-19. Esto se aplica a los hoteles que gestionamos bajo marcas como Hyatt Centric, Sheraton, Radisson, Sonesta, entre otras, y a los hoteles bajo nuestras propias marcas: GHL Style, Relax y Collection.
Disponemos de un sistema de gestión de seguridad, salud en el trabajo y protección ambiental (SISSTA), compuesto por diferentes programas y actividades de formación, promoción y prevención para asegurar la implementación de los protocolos de bioseguridad.
Entre las medidas implementadas, contamos con procesos que abarcan desde la preparación de nuestros empleados hasta su trabajo durante la estancia de los pasajeros.
VLA: La organización de eventos es también uno de los puntos fuertes del grupo GHL. ¿Tienes alguna petición para lo que queda de este año y para el próximo?
Las restricciones y la prohibición de eventos de más de 50 personas, con el fin de evitar la propagación de la Covid-19, afectaron enormemente al segmento MICE en todos los países desde marzo-abril de 2020.
Por ello, las empresas tomaron la decisión de cancelar o aplazar los eventos que tenían programados para el resto de este año.
Como alternativa a esta nueva realidad, la tecnología se convierte en un recurso indispensable para crear “eventos híbridos” que, gracias a una plataforma confiable, permitirán combinar, según las necesidades de nuestros clientes, actividades virtuales y presenciales simultáneamente.
La tecnología facilitará la interacción de un anfitrión o conferencista en distintas ciudades de un país o región donde tenemos hoteles y donde haya otros asistentes locales, garantizando así una cobertura completa del público objetivo del evento y respetando al mismo tiempo las normas de distanciamiento y protección sanitaria.
GHL HOTELS ha desarrollado una alianza estratégica con empresas especializadas en alta tecnología y organizadores profesionales de eventos, con el fin de presentar a distintos sectores empresariales una nueva propuesta de “eventos híbridos”, para quienes necesiten lanzar un producto, organizar un congreso, capacitaciones o conferencias empresariales. Se trata de un nuevo producto que se adapta al cambio y permite que cada sector de la economía se dinamice más, teniendo en cuenta las prohibiciones de reunir a más de 50 participantes y las limitaciones de conectividad aeroportuaria en toda la región.
Ya hemos realizado dos “eventos híbridos” como pruebas piloto que nos han permitido mantener el espíritu de hospitalidad de GHL, ofreciendo a organizadores y participantes una combinación de experiencias virtuales y gastronómicas de distintos hoteles, respetando los requisitos técnicos, los protocolos de bioseguridad y la garantía de servicio.
VLA: ¿Qué impacto cree que tendrá esta crisis sobre el turismo en América Latina a medio plazo?
El primer impacto será causado por los efectos en la región de la entrada en el “Capítulo 11” de la ley de quiebras de las dos principales aerolíneas: LATAM Airlines y Avianca. No cabe duda de que la conectividad se verá muy afectada, tanto por el volumen de la oferta —número de asientos disponibles por ruta— como por los precios, que aún son inciertos. Esto significa que todos los tipos de pasajeros sufrirán transversalmente esta crisis del sector aéreo. Desde el mochilero hasta el personal corporativo, quien compra un paquete turístico o participa en un evento, tendrá que adaptar todo su ciclo de viaje a los efectos generados. Tanto en la planificación y la reserva, como durante el viaje y al regresar al lugar de origen, la experiencia será necesariamente diferente.
La crisis debe medirse a medio plazo en función de la composición de los mercados emisores y del estado de reactivación en el que se encuentre cada país. Entendemos que la dinamización del turismo se llevará a cabo en cuatro fases, en las cuales los primeros mercados dinámicos serán los mercados urbanos, para finalmente llegar a los mercados de viajes transatlánticos, incluidos los Estados Unidos, debido a las restricciones de viaje emitidas por los gobiernos para sus ciudadanos.
Por ello, planificamos la gestión de la crisis por fases, fases que incluyen cuatro acciones fundamentales: el análisis de los mercados emisores, la identificación de una nueva programación de frecuencias y rutas terrestres y aéreas, las estrategias de marketing y, finalmente, el desarrollo de acciones para integrarlas en un nuevo plan para el segundo semestre de 2020.
En medio de tanta incertidumbre, buscar la combinación adecuada de cada componente en el momento correcto es un verdadero arte, pero buscamos que la reactivación del turismo vaya de la mano de las políticas gubernamentales de cada país, considerando que existirán diferencias asimétricas entre el comportamiento de la demanda y las administraciones locales de los destinos.
VLA: ¿Qué mensaje desean enviar a sus clientes?
Parte de la visión de la empresa GHL HOTELS es ser ambientalmente sostenible y participar en los grandes desafíos que enfrentan nuestras comunidades. En este momento atravesamos todas las fases del desafío que representa la COVID-19, ya que no solo amenaza nuestra salud física, sino que también representa una amenaza potencial para la economía y el orden social del sector en todo el mundo.
Nuestro mensaje para todos los lectores de Visit Latin America es que la prioridad número uno durante los últimos tres meses ha sido analizar rápidamente la situación de los actores de la cadena de valor del turismo y reinventar una nueva forma de hacer hotelería. Esto significa modificar muchos procesos que durante años realizábamos de manera diferente. Por eso se trata de una verdadera “reinvención”.
No escatimaremos esfuerzos tecnológicos, humanos ni financieros para obtener en nuestros hoteles el sello internacional Safe Guard de Bureau Veritas, que reconoce el cumplimiento de buenas prácticas, normas e implementación de protocolos de prevención.
Finalmente, a los turoperadores, agencias de viajes asociadas y canales de distribución en general, quisiera decirles que nuestro nuevo desafío será estudiar y comprender los nuevos modos de consumo de los viajeros, para adaptarnos rápidamente a sus expectativas y a las demandas generadas por esta crisis.
